与客户的沟通技巧之一“扬长避短”_热点话题_资讯_全影网

具体来说,当客服人员推荐A款洗发水时,顾客认为它的去油能力一般。而客服则以退为进,在承认去油能力不强的同时,顺势引出该产品主打去屑功能。这让顾客更好地认识产品功能的同时,也为后面购买该产品埋好了伏笔。

顾客:价格倒是挺便宜的,只是这洗发水量有点大,感觉很久都用不完似的,我不确定是否要一次买这么多。

顾客:那好吧,我就买这个套装吧!

任何产品都不可能得到所有顾客的认同,所以,在工作过程中,客服人员难免会遇到对产品相关问题有质疑的顾客。这部分顾客中可能会有一些是鸡蛋里挑骨头,但更多的可能只是如实表达自己的感受。

客服:非常感谢您对小店的支持,如果还有任何问题,欢迎随时与丽莎沟通,祝您购物愉快!

所以,此时如果能扬长避短,承认产品的不足,那么,在顾客看来客服至少是诚实的。这种勇于承认的态度比那些无谓的争论也更容易让人接受。所谓金无足赤,产品有不足也不足为奇。只要不足之处并非出现在产品的主要功用中,顾客便不至于因此直接否定产品。

客服:虽然这个套装的洗发水量确实比较大,但是像洗发水这种生活用品,经常都要用,您大可不必担心用不完。而且这个套装虽然是大瓶装的洗发水,但是它的原科和制作工序与小瓶装的是一样的,所以从供销商来看,也是没有什么差异的。如果您买这个套装的话,相对来说会比较划算一些。您觉得呢?

客服:虽然本店是概不还价的,但是,像您这种情况我倒是有一个可以让您省钱的方法。

那么,客服人员为什么要采取扬长避短的沟通策略昵?在笔者看来,这主要是因为扬长避短可以起到如下两大积极作用。

客服:您好,客服丽莎为您服务。请问您有什么需要?

顾客:你说来听听呗!

比如,当顾客表示某款洗面奶自己用过,它的控油功效不太明显时,客服人员可以大方地承认这一点,然后以退为进,主打该洗面奶的其他功能。比如,可以说:“这款洗面奶的控油能力确实一般,但它主打的是深层洁净,您是不是感觉用完之后,脸上特别干净、细腻呢?”

客服:A款洗发水是本店销得比较好的产品之一,您看看怎么样。

顾客毕竟是服务对象,如果顾客说产品有不足,那么,不管事实是不是如此,客服人员都不应该就此问题与之争论。但是,如果不做出回应,又会让顾客觉得客服没有底气,甚至认为产品不值得信任。

在承认不足的同时,对产品的优势进行说明,这种类似于欲扬先抑的策略,比起一味地夸耀,更能起到强化优势的作用。而且只要使用得当,还能让顾客发现产品功能的新大陆,并重燃对产品的信心。

客服:您说得不错,这款洗发水的控油能力比较一般,那是因为这款洗发水主打的功能是长效去屑,洗完头后第二天醒来,甚至都看不到可见头屑。另外,需要说明的是,它比较适合中性和干性发质使用。当然,如果您需要的是控油型洗发水,可以看看该品牌B款产品。

客服:本店有一款洗发水套装,就是A、B两款产品的组合,重量上要超过刚刚看到的那两款洗发水。另外,比较关键的一点是,价格也是在单买价的基础上打7折,而且还赠送两瓶护发素。

因此,当顾客对产品有质疑时,客服人员需要做的不是据理力争,保住产品的所谓“名声”,而应该正视顾客的反馈,通过扬长避短的策略,在承认不足的同时,动之以情,晓之以理,突出产品的其他优势,用瑜掩瑕。

以上为某客服人员与顾客交流的部分内容,从中不难看出,该顾客曾两次对客服人员推荐的产品提出了自己的看法,或者说是对产品的某个方面提出了质疑。而该客服则用扬长避短的策略给出了比较合适的回答。

顾客:这个品牌的东西倒是不错,只是你推荐的这款洗发水我用过,它的控油能力不太好啊!

顾客:我想买洗发水,你有什么好的推荐吗?

而当客服人员向顾客推荐套装时,顾客认为量太大,可能一时之间用不完。对此,客服人员先是围绕洗发水是生活必需品,提出经常要用,不必担心用不完的看法。然后,分别以功效和价格为切入点,增加产品对顾客的吸引。最后,顾客也被客服人员成功打动,并达成购买意愿。

没有任何东西是十全十美的,售卖的产品自然也不能例外。所以,顾客可能会针对产品的某方面的不足进行询问。此时,客服人员比较适合的处理方式就是扬长避短,在承认产品不足的同时,顺势引出产品的优势,并对其进行强化,让顾客有失之东隅,收之桑榆的感觉。

顾客:嗯,我觉得B款洗发水挺不错的,就要它了。其实,我室友正好也要买洗发水了,而她又比较适合用A款洗发水。所以,我想说如果我同时买这两款能不能打个折呢?

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